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成都市群眾接待中心創新工作機制推動服務質

2019-12-04 来源:

成都市群众接待中心创新工作机制推动服务质量提升

“该拆的都拆了,小区也恢复清静了,对于政府的处理结果,我们非常满意”8月6日,在成都市信访局的回访中,家住简阳市的张权发(化名)激动地说今年6月,他到市群众接待中心反映小区外有无证砂石厂违规经营、污染环境的问题,没想到才短短20多天,相关部门就给出回应,通过联合整治将其关停,“什么叫让群众满意我觉得这就是典型”张权发说

让群众满意,是检验信访工作的基本尺度,今年以来,成都市认真贯彻落实中央和四川省关于信访工作的系列决策部署,全力开展市群众接待中心创建“人民满意窗口”活动,使大量群众合理诉求得到及时就地解决,一大批复杂疑难信访案件得到妥善化解自今年6月开展创建活动以来,群众对初访接待满意度参评率达80%以上,满意率为100%,截至9月底,回访测评来访事项到期办结率为100%

推进分层分类接待调处

对口处理化解问题“一竿子”到底

信访接待是信访部门倾听群众呼声、了解体察民情的基础工作,如何搭建平台、建立机制,推动问题在最短时间内、以最好的方式得到解决,是决定信访工作成败的关键所在

乔迁新居本是喜事,但对于家住高新区某小区的业主们来说,却是一件令人闹心的事情原来,该小区交房已两年多,但好几栋楼房迟迟未办理产权,给居民生活、小孩读书等都造成了影响,“我们找过开发商,也找过相关部门,但问题始终没有解决,无奈之下只好求助信访部门”一位业主说

市群众接待中心在了解情况后,立即会同职能部门对此事进行调处,督促开发商尽快办理相关手续6月6日市相关领导还来到中心接待定点接访,听取业主反映的问题

,并制定了相关的处理方案,督促高新区对口部门严格按照执行,逐一落实,一管到底在各方协调努力下,今年8月14日,开发商终于完善手续,缴费领证,完成了不动产首次登记,事情至此,业主们终于可以拿到产权证了“没想到这么快就解决了问题,必须为相关部门的效率点赞”一位业主说

事实上,在市群众接待中心里,这样的民生问题是最常见的信访事项为此,中心采取了分层分类接待调处的方式,确保了群众合理诉求在最短时间内有效解决

据中心相关人员介绍,目前中心主要采取三类接访调处模式一种模式是进驻部门对口接访“一竿子”到底,直至案结事了;另一种模式是由中心牵头联合接访,会同涉事单位联合接访、现场调处、明确、全程督办;最后一种模式是通过领导干部预约接访,集中攻坚化解突出问题这三种模式紧密联系,层层推进,确保每件信访事项都能在第一时间“对症下药”,切实提高了调处工作的效率

打造“两定”信访研判机制

推动精准施策化解群众关切问题

为群众解决具体问题,还不是信访工作的句号,如何分析判断、总结规律,帮助相关部门打好“预防针”,也是信访部门肩负的重要职责

信访研判的意义如何体现用一个例子就能说明:今年以来,装修标准低、与宣传效果不符等涉及成品房质量的问题,逐渐成为群众关注的焦点市群众接待中心在日常工作中,发现这类投诉有增多趋势,认为有必要形成总结,推动做到防患于未然

为此,中心对具体信访事项进行调研分析,于今年6月形成了一份《今年以来成品房品质问题反映突出 建议相关单位做好监督管理工作》的简报这份简报发布后,引起了成都市相关部门的高度重视,各部门参考其中分析的原因和建议,采取针对性措施,取得了很好的成效自那以后,相关投诉量明显降低

当然,成效并非偶然,作为信访窗口,成都市群众接待中心根据长期积累的工作经验,打造了定期、定量的“两定”信访工作研判机制,其中“定期”是指中心每一个月开展一次研究分析,并形成总结报告;“定量”是指对有50人以上群众来访的信访事项,必须深入调研,形成专报,供相关部门进行参考“两定”机制的建立,为信访研判工作明确了方向,强化了信访工作的“探头”作用,也为党委、政府的精准施策提供了重要参考

创新机制引入第三方专业测评

让信访工作经得起群众考验

有高效的调处机制,有全面的总结机制,但工作做得好不好,还要经得起检验家住郫都区的周先生(化名)就是参与打分的人之一,今年10月25日,他来中心反映,称自己买到伪劣的中药材种茎和农药,导致经济损失,希望公司退款赔偿令他没想到的是,在市信访局的协调下,郫都区第二天就召集农林局、市场监管局,和他一同到公司进行协调,最终,公司现场了支付一万多元的赔偿金,“短短一天时间就解决了问题,我为这样的办事效率打100分”

周先生给出的评价是感同身受的,和他一样,每一个信访群众都可以对信访窗口进行评价,这也是衡量信访工作好坏的重要标尺为了保证评价结果的准确、客观,中心去年创新机制,在全国信访系统率先引入了第三方专业测评机构,开展信访事项回访测评相对于传统方式,第三方测评具有分析专业、流程严谨、专职回访员无信访工作思维惯性等优势,能够保证结果更加全面客观

自开展第三方专业测评以来,全市累计测评回访信访件7398件,群众参评率达到了99%,可谓收效明显据截至今年2月的数据,全市信访事项回访测评群众对信访部门和单位的满意率分别为82%和70%“针对测评结果,我们会认真查找问题、分析原因,切实提高工作效率,维护群众利益,进一步做好服务,打造让群众放心、满意的信访窗口”中心负责人说

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